Hình thành văn hóa làm hài lòng khách hàng

(Thethaovanhoa.vn) - Việc các doanh nghiệp Việt Nam hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi một sự thay đổi khá nhiều trong cung cách phục vụ khách hàng. Đây chính là một nét văn hóa mới trong kinh doanh, để khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ được cung cấp.

Và, để làm được điều này, mỗi doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa riêng cho mình bằng việc đào tạo nhân lực, đưa ra mục tiêu và các tiêu chí để tất cả các nhân viên tuân thủ, từ đó tạo nên sự khác biệt thu hút khách hàng.

Từ chuyện để bán được xe…

Theo ông Mai Việt Hà, Tổng Giám đốc Công ty Savico, kết thúc năm tài chính 2015, doanh thu hợp nhất của Savico năm 2015 đạt 9.898 tỷ đồng, vượt 16% kế hoạch, tăng 25% so với cùng kỳ, lợi nhuận trước thuế hợp nhất đạt 205 tỷ đồng, vượt 58% kế hoạch, tăng 73% so với cùng kỳ.

Trong đó, toàn hệ thống bán hàng ô tô của Savico đã tiêu thụ 18.990 xe, tăng 48% so với cùng kỳ, chiếm 8,5% thị phần trong VAMA so với cùng kỳ. Riêng phân khúc xe du lịch, Savico chiếm 12,3% thị phần trong VAMA với doanh thu bán hàng, cung cấp dịch vụ hợp nhất đạt 9.362 tỷ đồng, tăng 33%.  Có được những thành quả trên, trong năm qua Savico đã đẩy mạnh phát triển đầu tư mở rộng hệ thống bán hàng cũng như liên kết với các hãng xe hàng đầu trên thế giới để phân phối các dòng sản phẩm tại Việt Nam.

Yokohama vinh dự được trao giải Rồng vàng

Có thể nói, để tạo nên nhịp độ tăng trưởng nóng như vậy, Savico đã không ngừng đầu tư đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên. Tất cả nhân viên trong hệ thống đều thấm nhuần mục tiêu mà công ty đang hướng đến và cùng chung tay nỗ lực để đạt được mục tiêu này.

Chẳng hạn, khi Savico sở hữu trên 27 đại lý tiêu chuẩn 3S và là doanh nghiệp bán lẻ, đại lý cho nhà sản xuất, phân phối xe cho các thương hiệu lớn như Toyota, Ford, GM, Hino… tất cả các nhân viên trong hệ thống phải được tập huấn để hiểu xe, văn hóa tiêu dùng đặc trưng cho từng loại, từ đó truyền tải đến khách hàng những thông điệp mà nhà sản xuất muốn hướng tới.

Một trong những thành công có thể thấy với câu lạc bộ những người sử dụng xe Ford, dòng Ecosport Titanium, cùng chung sở thích và cùng trao đổi với nhau sự trải nghiệm khi dùng dòng xe này. Và mới đây Tập đoàn Volvo Car Thuỵ Điển chính thức chọn Công ty CP Ô tô Bắc Âu, trực thuộc Savico, là nhà nhập khẩu và phân phối chính thức ô tô cao cấp mang thương hiệu Volvo tại Việt Nam.

… Tới săm lốp cho người Việt

Cũng liên quan đến xe, Yokohama của Nhật Bản là nhà sản xuất đã nhiều năm sản xuất các loại vỏ xe mang thương hiệu này tại Việt Nam. Phát biểu nhân sự kiện được trao giải thưởng ‘Rồng Vàng” do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng, đại diện Yokohama Tyre Việt Nam chia sẻ: “Chúng tôi luôn đặt các tiêu chuẩn hài lòng của khách hàng lên trên hết, trước khi xác định đến mục tiêu về doanh thu và lợi  nhuận. Việc đạt được danh hiệu cao quý này cũng tạo thêm động lực cho chúng tôi nỗ lực hơn nữa để tiếp tục đem đến những sản phẩm chất lượng, an toàn tới người dân Việt Nam, từ đó góp phần giảm tình trạng tai nạn giao thông hiện nay và xây dựng một xã hội tốt đẹp, bền vững hơn”.

Để sản xuất được những lốp xe an toàn tại Việt Nam, Yokohama đã phải mất nhiều năm nghiên cứu về địa hình và khí hậu nhiệt đới đặc trưng mỗi vùng miền, cũng như hành vi sử dụng xe của người Việt.

Do đó, ngoài việc vượt qua các tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt của ISO/TS16949 - một hệ thống quản lý chất lượng chuẩn theo yêu cầu của các nhà sản xuất ô tô lớn, sản phẩm còn phải phù hợp với văn hóa Việt Nam, mới chính thức được phân phối trên thị trường Việt. Chính vì vậy, những sản phẩm của Yokohama luôn được người tiêu dùng tín nhiệm và đánh giá cao.

Dịch vụ gia tăng cho người… đổ xăng

Cũng trong văn hóa phục vụ người tiêu dùng, mới đây chúng tôi bất ngờ khi đến Cửa hàng Đại lý xăng dầu và hàng hóa Đông Đô, trên tỉnh lộ 379, xã Tân Tiến, huyện Văn Giang, tỉnh Hưng Yên, ngay cửa ngõ vào khu đô thị Ecopark. Các lái xe đến đây đổ xăng có thể tự mình rửa xe cho sạch trước khi chạy vào Hà Nội, miễn phí. Trạm đổ xăng này còn có trà và cà phê miễn phí cho lái xe nghỉ chân, nhà vệ sinh sạch đẹp, trồng cây xanh và hoa cảnh tạo nên cảnh quan xanh đẹp mắt.

Ông Nguyễn Xuân Hiệp, cửa hàng trưởng cho biết: dịch vụ bán hàng bây giờ đã khác trước, phải lấy khách hàng là trọng tâm để phục vụ. Do vậy, chỉ là một trạm đổ xăng, cửa hàng cũng phải sạch đẹp, nhân viên phải đưa đi huấn luyện kỹ càng, đồng thời nhiều dịch vụ miễn phí được cung cấp để phục vụ những khách hàng có nhu cầu tự làm lấy.

Khi nền kinh tế phát triển, khách hàng cần được thụ hưởng những điều kiện chăm sóc tốt nhất.Và khi văn hóa tiêu dùng của người dân ngày một nâng cao, doanh nghiệp cũng phải cạnh tranh để “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” như vậy.  

Văn Phước Ngọc
Thể thao & Văn hóa